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全球速卖通有关纠纷,售后宝服务,评价,放款,佣金,拒付等相关的卖家规则

来源:掌算财税 2020-03-13 17:20 作者:Adong_zscs
以下是全球速卖通有关纠纷,售后宝服务,评价,放款,佣金,拒付等相关的卖家规则

全球速卖通有关纠纷,售后宝服务,评价,放款,佣金,拒付等相关的卖家规则

第八节 纠纷

第三十九条

卖家发货并填写发货通知后,买家如果没有收到货物或者对收到的货物不满意,最早可以在卖家全部发货10天后申请退款(若卖家设置的限时达时间小于10天或者是俄罗斯精品馆订单、本地仓服务订单,则买家最早可以在卖家全部发货后立即申请退款),买家提交退款申请时会在系统中生成争议流程(“纠纷”)。

第四十条除本节第四十二条、第九节规定的纠纷外,买家提交或修改纠纷后,卖家必须在5个自然日内对买家纠纷点击“接受”或“拒绝”,否则订单将按照买家提出的退款要求被执行。

第四十一条 

如卖家不同意买家提出的纠纷诉求,卖家应在买家提起纠纷之日起7个自然日内与买家进行自主协商;协商后仍无法解决的,纠纷将在上述期限后提交至平台进行仲裁。

第四十二条 

对于升级至平台,但被平台依照本规则判定不属于售后宝或无忧物流服务定单的纠纷,卖家及买家应在平台作出上述判定之日起接受仲裁。

第四十三条 

为提高买家体验和对平台及卖家的信心,平台鼓励卖家积极与买家协商;协商不一致的情况,平台有权主动介入给出建议方案解决。但该等情形下,平台介入不影响买卖家平等协商。

第四十四条 

如买卖双方达成退款协议且买家同意退货的,买家应在达成退款协议后10天内完成退货发货并填写发货通知,全球速卖通将按以下情形处理:

(一) 买家未在10天内填写发货通知,则结束退款流程并交易完成;

(二) 买家在10天内填写发货通知且卖家30天内确认收货,速卖通根据退款协议执行;

(三) 买家在10天内填写发货通知,30天内卖家未确认收货且卖家未提出纠纷的,速卖通根据退款协议执行;

(四) 在买家退货并填写退货信息后的30天内,若卖家未收到退货或收到的货物货不对版,卖家也可以提交到速卖通进行纠纷裁决。

第四十五条 

部分纠纷在买家提出后,会依照本规则或其他约定由平台先行介入;如平台判定需要卖家承担责任,卖家应在平台判责后按判定执行处理结果。该等纠纷包括但不限于:

(一) 享受售后宝服务的订单纠纷;

(二) 使用无忧物流、符合相关标准,由物流方代为处理的纠纷;

(三) 其他依约由平台先行介入的纠纷类形。

第九节 售后宝服务

第四十六条 

售后宝服务。为提升平台竞争力、保障买家体验,平台在综合消费者反馈和各行业情况下,就特定类目商品的订单在买家因特定货不对版提出纠纷情况下,对卖家提供赔付处理服务(“售后宝服务”)。该服务由平台出资免费为符合条件的卖家提供,具体权限开放条件、适用的货不对版纠纷情形以本规则为准。售后宝服务不免除任何卖家根据平台规则、与买家协议及法律法规规定下的义务或责任。

第四十七条 

开放类目。平台对符合本规则约定条件的卖家以订单为维度提供售后宝服务,即如卖家销售的商品是指定类目,且该订单纠纷符合本规则确定的特定货不对版纠纷,那么平台为该卖家就此订单提供售后宝服务。对此,平台保留自主决定关闭或新增任一类目(子类目)的权利。

第四十八条 

售后宝限制。享受免费售后宝服务的卖家应遵守以下约定,否则平台有权在通知后(以通知发出为准)停止您的售后宝权限,并且在您恶意违规情况下有权就平台向买家赔偿货款部分向您追偿:

(一) 对于不享受售后宝的订单纠纷,卖家应按平台规则积极履行相关义务,按纠纷流程及时对买家进行响应,并善意处理相关纠纷。

(二) 即便卖家在享受售后宝服务,如平台认为解决纠纷需要卖家配合的,卖家应尽一切合理努力配合平台及买家,包括但不限于提供或澄清关于产品的信息,提供产品问题出现的分析,对不清晰的产品信息进行修正等。如卖家拒绝配合的,平台有权终止售后宝服务,并要求卖家直接向买家承担相关纠纷解决的费用和责任。

(三) 卖家应善意地使用售后宝服务,不得以任何方式滥用售后宝,包括但不限于在达成订单后以次充好、调包商品、短装少发、发空包裹、出售假货,勾结买家诈骗售后宝赔付金等。为进一步说明,滥用售后宝、不能享受售后宝服务的情况还包括(但不限于):

1. 买家投诉卖家销售假货或其他侵权商品的;

2. 买家投诉卖家销售平台禁限售商品的;

3. 买家收的商品多次出现短装、少发、空盒的(无论是否可以证明卖家的过错);

4. 买家投诉卖家未按约定物流方式发货的;

5. 买家投诉收到商品与购买商品不一致,不属于同一类目或/且价值差距依照平台判断十分显著的;;

6. 买卖家在任何时候已就纠纷达成一致的;

7. 卖家以直接或间接、明示或暗示等任何方法告知买家平台将退款,或鼓励买家提起纠纷的;

8. 卖家存在且向买家承认过错的(如承认发错货物),让买家提交纠纷并承诺退款的;

9. 因卖家产品信息描述错误、有显著误导或不清晰而导致的纠纷。

第四十九条 

对于卖家滥用售后宝服务的,平台有权向卖家追偿平台就其订单纠纷向买家支付的全部资金损失;对于卖家滥用售后宝服务、恶意获取售后宝资金涉嫌违法犯罪的,平台有权向执行机关报案。

第五十条 

不适用售后宝的情形。就本规则下不适用售后宝服务的货不对版纠纷或其他纠纷,仍应由您作为卖家及责任人向买家履行义务、承担相关责任。为进一步澄清,该等不适用售后宝的情形包括但不限于:

(一) 买家提起的“未收到货物”、“限时达超时”或“包裹破损”等物流类纠纷;

(二) 买家因收到货物出现短装、少发或空盒的;

(三) 买家以无理由退货提起的纠纷,该等原因包括但不限于:买家下错单、买家不再需要订单产品、买家购买了更低价优质的产品等;

(四) 账号处于disable(关闭)状态下的卖家的订单纠纷。为避免歧义,卖家账号无论何种原因进入关闭状态后,其交易的任何订单不再享受售后宝服务。

第五十一条 

卖家接受售后宝服务应知悉并同意,平台有权就不适用售后宝的情形进行说明,且有权对售后宝规则不时进行修改。

第十节 评价

第五十二条 

平台的评价分为信用评价(Seller Summary)及店铺评分(Detailed Ratings)。其中“信用评价”包括“好评率”和“评论内容”,“评论内容”包括“文字评论”和“图片评论”。“店铺评分”是指买家在订单交易结束后以匿名的方式对卖家在交易中提供的商品描述的准确性(Item as described)、 沟通质量及回应速度(Communication)、物品运送时间合理性(Shipping speed)三方面服务作出的评价,是买家对卖家的单向评分。信用评价买卖双方均可以进行互评,但卖家分项评分只能由买家对卖家作出。

第五十三条 

所有卖家全部发货的订单,在交易结束30天内买卖双方均可评价。买家提起未收到货纠纷且发生退款,退款结束后,交易结束30天内买卖双方均可评价,但不计入好评率。

第五十四条 

对于信用评价,买家评价即生效;双方都未给出评价,则该订单不会有任何记录;

第五十五条 

商家好评率(Positive Feedback Ratings)、商品评分和店铺评分(Feedback Score)的计算:

(一) 您店铺的订单将根据系统自动判断计入好评率和商品分数;

(二) 补运费/差价、赠品类目、定制化商品等特殊商品的评价不计入好评率和商品分数。 除以上情况之外的评价,都会正常计算商家好评率、商家/商品评分。不论订单金额,都统一为:四星五星+1,三星0,一星和二星-1。

第五十六条 

评价档案包括近期评价摘要(会员公司名、近6个月好评率、会员起始日期),评价历史(过去1个月、3个月、6个月历史累计的时间跨度内的好评率、中评率、差评率、评价数量)和评价记录(会员得到的所有评价记录、给出的所有评价记录以及在指定时间段内的指定评价记录)。

好评率=6个月内好评数量/(6个月内好评数量+6个月内差评数量)

差评率=6个月内差评数量/(6个月内好评数量+6个月内差评数量)

平均星级=所有评价的星级总分/评价数量

卖家分项评分中各单项平均评分=买家对该分项评分总和/评价次数(四舍五入)

第五十七条 

对于信用评价,买卖双方可以针对自己收到的差评进行回复解释。

第五十八条 

速卖通有权对异常订单对应的评价及销量作不计分、屏蔽、删除等处理。异常订单包括但不限于以下情形:

(一) 交易主体被排查为在注册、登录、交易、评价、退款、售后等环节明显异于正常交易的;

(二) 存在扰乱速卖通平台或商家经营秩序情形的订单;

(三) 其他对终端消费者不具购物决策参考意义的订单。

第五十九条 

速卖通有权删除评价内容中包括人身攻击或者其他不适当的言论的评价。若买家信用评价被删除,则对应的卖家分项评分也随之被删除。

第六十条 

速卖通保留变更信用评价体系包括评价方法,评价率计算方法,各种评价率等的权利。

第十一节 

放款

第六十一条 

为确保速卖通平台交易安全、保障买卖双方合法权益,速卖通及其关联公司在满足规定的条件时,根据平台规则及本规则决定相应放款时间及放款规则

第六十二条 放款时间

(一) 一般情况下,速卖通将在交易完成、买家无理由退货保护期届满后向卖家放款,即买家确认收货或系统自动确认收货加十五个自然日(或平台不时更新并公告生效的其他期限)后。

(二) 速卖通根据系统对卖家经营情况和信用进行的综合评估(例如经营时长、好评率、拒付率、退款率等),可决定为部分订单进行交易结束前的提前垫资放款(“提前放款”)。提前放款的具体金额可以为订单的全部或部分,由速卖通根据综合评估单方面决定。卖家可随时向平台申请退出提前放款。

(三) 如卖家账号清退或主动关闭的,针对账号被清退、关闭前的交易,为保证消费者利益,平台在订单发货后180天放款。

(四) 如速卖通依据法律法规、双方约定或合理判断,认为卖家存在欺诈、侵权等的,速卖通有权视具体情况延迟放款周期、并对订单款项进行处理,或冻结相关款项至依据消除后。

第六十三条 

提前放款

(一) 对于经评估符合条件的交易,平台将在卖家发货后、买家付款经银行资金清算到帐后进行提前放款,放款时卖家授权速卖通及Alipay Singapore E-Commerce Private Limited冻结提前放款的部分金额作为卖家对平台的放款保证金。对于保证金数额,卖家同意平台根据卖家经营状况、纠纷率等因素不时调整,卖家可随时在后台查询保证金总额。

(二) 因相关订单发生纠纷、买家无理由退款或其他原因导致卖家需要向买家退还货款,而速卖通已为该等订单提前放款的,速卖通有权从卖家支付宝国际账户、速卖通账户直接进行划扣、进行相关赔付;不足赔付部分(如有),速卖通有权从放款保证金中直接划扣,仍不足赔付的,速卖通及买家有权继续向卖家追索。

(三) 并非每个卖家的每笔订单均可享受提前放款。如果任何订单存在平台认定的异常、或卖家经系统判断不符合享受提前放款的情形的,平台有权不进行提前放款。无法享受提前放款的订单包括但不限于:

1. 订单卖家综合经营(纠纷率,退款率,好评率等)情况不佳或数据很少(如经营时间不超过三个月等);

2. 卖家违反平台规定进行交易操作的;

3. 卖家有违反协议及本规则的行为;

4. 其他平台认为不适宜进行提前放款的情形。

(四) 经速卖通评估,不再符合提前放款条件的卖家,放款保证金将在速卖通平台通知取消之日起6个月后退还;期间若因卖家原因导致买家、平台或其他第三方损失或产生退款、垫付的(包括但不限于享受提前放款的订单纠纷等导致),速卖通有权从放款保证金中划扣以补偿损失,并将剩余部分于6个月期限届满后退还卖家;不足部分,速卖通有权对卖家支付宝国际账户中的资金进行划扣,仍不足赔付的,速卖通有权继续向卖家追讨。

第六十四条 

提前放款政策特别规定

为在本协议下享受提前放款,卖家接受《提前放款特别约定》,详见【链接】

第六十五条 

卖家在放款后,应自主按照可适用的法律法规对结汇、提现进行申报或操作,并依法纳税。

第六十六条 

卖家在进行提现时,银行会收取15美元/笔的手续费,手续费在提现时扣除。如卖家余额少于15美元,平台会建议卖家不要进行提现;如卖家坚持提现的,卖家应向平台或银行补足15美元手续费。

第十二节 提现、佣金

第六十七条 

实时划扣交易佣金

(一) 卖家就享受的发布信息技术服务需要按照其订单销售额的一定百分比交纳佣金。速卖通各类目交易佣金标准不同,各类目佣金比例见下表。同时,速卖通保留根据行业发展动态等情况调整佣金比例的权利,届时将依照本规则发布公告,并在公示期满后生效。

(二) 各类目佣金比例:

类目佣金比例

Special Category8%

Home Appliances5%

Office & School   Supplies8%

Beauty & Health8%

Phones & TelecommunicationsMobile Phones5%

Mobile Phone LCDs5%

其他类目8%

ToolsGarden Tools5%

Measurement & Analysis Instruments5%

Power Tools5%

Tool Sets5%

其他类目8%

Furniture5%

Apparel Accessories8%

Computer   & OfficeOffice Electronics5%

Tablets5%

External Storage5%

Computer Peripherals5%

Computer Components5%

Memory Cards & Accessories5%

Networking5%

Computer Cables & Connectors5%

Mini PC5%

Laptops5%

Demo Board5%

Industrial Computer & Accessories5%

Servers5%

Desktops5%

KVM Switches5%

Computer Cleaners5%

Software5%

DIY Computer5%

Workstations5%

LCD Hinges5%

Laptop Adapter5%

Laptop Batteries5%

Laptop Cooling Pads5%

Laptop Docking Stations5%

Laptop LCD Inverter5%

Laptop LCD Screen5%

Laptop lock5%

Replacement Keyboards5%

Kids Tablet5%

Tablet LCDs & Panels5%

Tablet PC Stands5%

Tablets Batteries & Backup Power5%

Internal Storage5%

Demo Board Accessories5%

其他类目8%

Sports   & EntertainmentSneakers 5%

   

其他类目8%

Women's Clothing8%

Weddings &   Events5%

Hair Extensions   & Wigs10%

Underwear8%

Apparel &   Accessories8%

Security &   Protection5%

Automobiles   & MotorcyclesEngine Oil5%

Tires5%

Motorcycle Engine Oil5%

Motorcycle Tires & Wheels5%

其他类目8%

Shoes5%

Electronic   Components & Supplies8%

Men's Clothing8%

Consumer   ElectronicsPortable Audio &   Video5%

Camera & Photo5%

Accessories & Parts5%

Home Audio & Video Equipments5%

Smart Electronics5%

Games & Accessories5%

DIY Parts5%

Power Source5%

Portable HiFi5%

其他类目8%

Mother & Kids8%

Luggage & Bags8%

Lights &   Lighting8%

Watches8%

Toys & Hobbies8%

Home   ImprovementHardware5%

Bathroom Fixture5%

Kitchen Fixture5%

其他类目8%

Jewelry   & AccessoriesFine Jewelry5%

其他类目8%

Novelty &   Special Use8%

Home & Garden8%

 

(三) 平台仅针对最终成交的订单金额收取佣金,如订单取消、卖家退款的,佣金将按相应比例退还。

第六十八条 

原大额订单(超过1000美元一单的付款订单)的佣金优惠自北京时间2月22日起截止,所有订单将按本节规定收取佣金。

第十三节 拒付

第六十九条 

根据国际惯例以及VISA、MasterCard等国际卡组织(“卡组织”)规定,在使用银行卡进行交易时,如果交易出现争议情况(如未得到货物/服务,或货物/服务与描述不符,盗卡类等),持卡人可以在交易入账日起的一定时间内(一般均为120天,特殊情况为最长不超过540天)向发卡银行提出拒付的请求,发卡银行受理后即展开调查,如争议的情况符合国际卡组织对拒付的相应规定,发卡银行可以通过卡组织向收单行发出退单,这一过程称为拒付(chargeback)。

第七十条 

常见的拒付(chargeback)有以下几种情况:

当卖家收到盗卡类拒付投诉或纠纷时:

(一) 若卖家未发货,建议卖家不要继续执行该订单,速卖通将对订单做关闭处理;

(二) 若卖家已发货且已在订单页面填写发货通知,速卖通会核实,请卖家耐心等待拒付结果;

(三) 若卖家已发货但未在订单页面填写发货通知,请卖家在3个工作日内提供物流单号及物流信息至速卖通客服,以便速卖通核实跟进;如卖家逾期未提供,速卖通将默认卖家未发货,该笔订单将作关闭处理。

(四) 部分买家会在下单后联系卖家修改地址,速卖通提请卖家注意,这种下单后修改地址的行为产生银行盗卡的风险极高。如卖家在交易过程中,发现买家通过站内信、电话或第三方工具要求卖家将订单的收货地址进行修改,速卖通建议卖家务必要在“风险地址查询”工具上进行查询(报备)。若卖家未查询(报备)或者在查询结果为地址不安全的情况下,卖家依然进行发货,后续产生的盗卡拒付由卖家承担责任;若卖家查询并通过了报备审批,盗卡拒付风险由平台承担(具体参见:https://sell.aliexpress.com/zh/__pc/announcement/2168.htm?spm=5261.8110209.2335.1.XCIbUp)。对于卖家遇到此类情形、为平台配合相关卡组织的调查或保障卖家利益,速卖通保留要求卖家配合对发货信息和物流投递信息举证的权利,如卖家收到线下改地址的订单,请积极配合举证,否则平台将根据相应规则进行判责。

(五) 速卖通为维护安全的交易环境,若卖家店铺内出现包括但不限于 “虚假发货”、“虚假交易”、“不当获利”等严重违规行为的,或被速卖通关闭账号的,根据具体交易情况,速卖通有权利判定让卖家承担盗卡拒付的责任并扣除相应拒付款项,无论卖家是否按照前述规则进行了地址查询、风险报备。


当卖家收到货物类及其他类拒付投诉或纠纷时:

(一)卖家应在收到拒付原因通知的3个工作日之内及时提交申诉资料,逾期提交或未提交,信用卡公司将默认卖家放弃此笔订单的申诉,拒付款项将会被退款给买家。因此,当有订单产生货物类或其他类原因的拒付后,若该订单信用卡公司需要卖家提供资料来对拒付做出判责时,为尽量降低卖家的损失,卖家应登陆 “消息中心-拒付通知”点击站内信通知中的申诉链接并按照页面提示提供尽量完整的相关资料(点此查看拒付申诉材料提交指引)以完成信用卡公司对此笔订单的拒付调查。

(二)当持卡人对该一次拒付结果不认可发起上诉,如卖家希望通过信用卡公司继续申诉,则卖家需预先向平台缴付仲裁手续费)到平台相应的支付宝账户(支付宝账户:xiaobaotuangou@service.alibaba.com)。卖家授权平台及支付宝代收代扣相关的预仲裁费用,并明确知晓该费用最终由信用卡公司收取(预仲裁费用:Visa:750USD; MasterCard:450USD,且该等预仲裁费用将根据信用卡公司的规定不时变化)。预仲裁是由第三方信用卡组织进行的中立裁决,平台仅传递相关信息。如果裁决卖家败诉,则仲裁手续费及订单拒付金额都会被支付宝代为扣除;如果裁决卖家胜诉,支付宝将申请退回卖家预缴的仲裁手续费,订单拒付金额亦不会被扣除。

卖家知悉并同意,如果买家通过PayPal方式进行付款,则买家将有权根据与PayPal的用户协议通过PayPal发起拒付请求。如果买家同时通过PayPal和卡组织发起拒付请求,PayPal和平台将依据与您的协议和规则、独立地开展拒付调查和处理。一旦PayPal和平台其中的一方依据其自身拒付规则对拒付请求进行了判定,另一方将终止己方的调查程序并接受先行就拒付请求进行判定的一方的判定结果。因此,在该种情况下,除了满足速卖通调查程序、遵循速卖通拒付规则,卖家还需要同时遵守PayPal调查程序和拒付规则。

第七十一条 

为了避免或减少拒付发生,速卖通建议卖家(但不构成速卖通对拒付结果的保证):

(一)公平披露信息:尽可能详细、准确地描述所出售的物品,附上照片、规格、预计妥投日期等;

(二)合理设置产品的发货时效和预计妥投的限时达期限;

(三)合理发布退货和退款规则:在网站上清楚发布退货及退款规则。速卖通提请卖家注意,某些法律和发卡方政策规定,买家对任何未发货或有缺陷的商品都有提出拒付的权利,即使卖家已事先说明所有交易都不得撤销且不允许退货;

(四)正确发货:将物品运送到买家下单地址或经过“风险地址查询”工具报备并通过的地址(点此查看详情),并保留可以在线跟踪的送货证明;

(五)加强与买家的沟通、及时作出回复并竭诚解决买家的问题;

(六)保留沟通记录:请优先使用平台的沟通工具(如站内信或订单留言)与买家沟通,尽可能多地保留与交易和客户相关的信息;

(七)为了保障买卖双方的资金安全,维护速卖通平台安全,维护有序的交易环境,建议卖家使用线上退款方式进行退款,不要通过其他线下退款方式(PayPal、西联汇款等)退款给买家。

第十四节 保证金

第七十二条 

对于向平台缴纳保证金的卖家,如果出现以下情形,速卖通有权从保证金中扣除相应款项:

1)依据本规则第三章第四节,卖家应向速卖通支付违约金的,速卖通有权主张违约金;

2)卖家违反适用法律法规、平台规则及/或卖家与买家的协议,卖家应向买家退还货款或进行赔付,而卖家在合理时间内未能退款或赔付的,包括但不限于因订单纠纷应向买家赔款,买家申请无理由退款且符合平台规则等,速卖通有权主张相关赔款金额;

3)卖家违反适用法律法规、平台规则及/或卖家与速卖通的协议,直接或间接造成速卖通损失(包括引起交叉违约赔偿、被行政处罚、被判决侵权、商誉受损等),而卖家应向速卖通赔偿损失,或支付违约金的,速卖通有权主张相关损失;

第七十三条 

卖家应确保保证金金额充足,达到店铺所属类目的规定金额。如果保证金金额少于规定金额,卖家应在15日内通过向其指定支付宝账户缴存的方式进行补足。保证金金额不足规定金额的一半时,速卖通有权冻结店铺提现功能,并采取其他限制性措施;保证金金额为零时,速卖通有权下架店铺商品,并采取其他限制性措施。

第七十四条 

如果卖家主动关闭店铺、账号,被速卖通清退,或出现其他平台规则规定的终止情形,且连续三个月内没有未完结的交易、未处理完毕的任何投诉、处罚或纠纷(包括但不限于与速卖通、消费者或其他第三方的争议或纠纷)时,速卖通将在十(10)个工作日内通知【支付宝】将保证金余额释放至卖家的指定支付宝账户中。

第十五节 履约担保

第七十五条 

对于向网商银行缴纳履约担保保证金的卖家,如果出现以下情形,速卖通有权要求网商银行为卖家履行担保责任、向速卖通支付相应款项(“履行担保款项”):

1)依据本规则第三章第四节,卖家应向速卖通支付违约金的,速卖通有权向卖家或担保人主张相关违约金;

2)卖家违反适用法律法规、平台规则及/或卖家与买家的协议,卖家应向买家退还货款或进行赔付,而卖家在合理时间内未能退款或赔付的,包括但不限于因订单纠纷应向买家赔款,买家申请无理由退款且符合平台规则等,速卖通有权向卖家或担保人主张相关赔款;

3)卖家违反适用法律法规、平台规则及/或卖家与速卖通的协议,直接或间接造成速卖通损失(包括引起交叉违约赔偿、被行政处罚、被判决侵权、商誉受损等),而卖家应向速卖通赔偿损失,或支付违约金的,速卖通有权向卖家或担保人主张相关损失;


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